Existe a presunção de que a pessoa consumidora quando contrata o fornecimento de um produto ou serviço pela internet, telefone, catálogo ou venda em domicílio, tem reduzida ou prejudicada a sua capacidade de avaliar adequadamente a compra realizada quanto às suas características e qualidade.
Em atenção a esse fato, a legislação consumerista estabelece que o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial. Além disso, após ser comunicado da desistência, o fornecedor deve restituir ao consumidor o valor pago, inclusive com correção monetária.
O objetivo é resguardar ao consumidor a faculdade de refletir sobre a aquisição de determinado produto ou serviço realizada de forma não presencial. O direito ao arrependimento não exige justificativa e pode ser feito simplesmente por mera mudança de ideia quanto a compra.
Por essa razão o arrependimento não se confunde com a devolução ou troca do produto ou serviço defeituoso ou viciado que tem regramento e prazos específicos para cada hipótese.
O Código de Defesa do Consumidor exige apenas dois requisitos para que o consumidor desista da compra ou do contrato: a) que o arrependimento se dê no prazo de sete dias da assinatura ou do recebimento do produto/serviço; b) que a compra seja fora do estabelecimento comercial, isto é, por qualquer outro meio que não presencial.
Há casos, porém, que o próprio estabelecimento comercial oferece ao consumidor a prerrogativa de substituição do produto, no prazo de sete dias, mesmo para compras presenciais. Aqui, é importante destacar que não se está diante do direito de arrependimento, mas sim de vantagem oferecida ao consumidor que tem natureza de cláusula contratual e deve ser cumprida.
Por fim, no caso específico de passagens aéreas, existem debates quanto à incidência do direito de arrependimento e o seu prazo, tendo em vista a natureza do serviço e a existência de regulação própria pela Agência Nacional de Aviação Civil, a ANAC. Todavia, em tese, devem ser observadas, integralmente, as regras do Código de Defesa do Consumidor.