O consumidor compra um produto pela internet, ele chega com defeito; ou contrata um serviço, paga corretamente e, quando precisa da empresa, descobre que aquilo que foi prometido não será cumprido.
A partir daí começa uma verdadeira maratona. Liga para o Serviço de Atendimento ao Consumidor e aguarda por longos minutos, ouvindo uma canção irritante que parece nunca ter fim. Quando finalmente atendido, explica o problema, recebe um número de protocolo, aguarda um retorno que nem sempre chega e, muitas vezes, termina a tentativa de solução com a sensação de que perdeu tempo e continua sem resposta.
Há, porém, um serviço de utilidade pública à disposição dos consumidores brasileiros. É o Consumidor.gov, plataforma que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas participantes para a solução de conflitos de consumo.
Se o fornecedor reclamado estiver cadastrado, o consumidor pode fazer seu registro, apresentar o problema e anexar documentos que ajudem a demonstrar o ocorrido. A partir do registro, a empresa tem até 10 dias para analisar e responder à reclamação. Durante esse período, também pode haver interação entre consumidor e fornecedor para esclarecimento de informações e tentativa de solução.
Depois da resposta, o consumidor tem até 20 dias para avaliar o atendimento, informando se considera a reclamação resolvida ou não resolvida e atribuindo uma nota de satisfação de 1 a 5. Todo o procedimento pode ser realizado pela internet, diretamente do celular ou computador.
Segundo os dados atualmente divulgados pelo próprio Consumidor.gov, cerca de 80% das reclamações registradas são solucionadas pelas empresas, e o prazo médio de resposta informado pela plataforma é de aproximadamente 7 dias.
Além disso, a plataforma permite acompanhar indicadores de desempenho das empresas, como índice de solução, satisfação dos consumidores, percentual de reclamações respondidas e prazo médio de resposta.
Essas informações também têm a função de dar mais transparência às relações de consumo. O consumidor pode consultar como determinada empresa costuma responder às reclamações e verificar seu desempenho antes mesmo de decidir onde comprar ou contratar.
Se a empresa não estiver cadastrada na plataforma ou se a reclamação não for solucionada, o consumidor ainda pode recorrer aos demais canais do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como o Procon. Portanto, ela funciona como mais uma ferramenta posta à disposição da defesa do direito dos consumidores.